Բողոքների ԵՎ վեճերի լուծման կարգ

Վերջին թարմացում՝ 01.07.2026

1. Ընդհանուր դրույթներ

1.1. Սույն Բողոքների և վեճերի լուծման կարգը սահմանում է OurExchangeClub հարթակի օգտատերերի կողմից բողոքների, դիմումների, պահանջների, առարկությունների կամ վեճերի ներկայացման, ուսումնասիրման և պատասխանման հիմնական ընթացակարգը։

1.2. Սույն կարգը կիրառվում է այն դեպքերում, երբ օգտատերը բողոք, պահանջ կամ առարկություն ունի Կայքի օգտագործման, օգտահաշվի, նույնականացման, գործարքի հայտի, վճարման, կրիպտոակտիվի փոխանցման, գործարքի կարգավիճակի, մերժման, կասեցման, չեղարկման, վերադարձի կամ OurExchangeClub-ի ծառայությունների հետ կապված այլ հարցի վերաբերյալ։

1.3. Սույն կարգը կազմում է OurExchangeClub-ի Օգտագործման պայմանների, Գաղտնիության քաղաքականության, KYC/AML/CFT և պատժամիջոցների համապատասխանության քաղաքականության, Կրիպտոակտիվների ռիսկերի բացահայտման հայտարարության, Վճարումների և կանխիկ գործառնությունների քաղաքականության, Սակագների, միջնորդավճարների և սահմանաչափերի քաղաքականության և Կայքում հրապարակված այլ փաստաթղթերի անբաժանելի մասը։

1.4. Ընկերությունը ձգտում է օգտատերերի բողոքները և պահանջները ուսումնասիրել բարեխղճորեն, օբյեկտիվ և ողջամիտ ժամկետներում՝ հաշվի առնելով տվյալ հարցի բնույթը, փաստական հանգամանքները, ներկայացված փաստաթղթերը, գործարքի կարգավիճակը, տեխնիկական տվյալները, վճարային կամ բլոկչեյն տեղեկությունները և կիրառելի իրավական կամ համապատասխանության պահանջները։

1.5. Բողոքի կամ պահանջի ներկայացումը ինքնին չի կասեցնում գործարքի ընթացքը, օգտահաշվի սահմանափակումը, համապատասխանության ստուգումը, վերադարձի գործընթացը կամ Ընկերության այլ գործողությունները, եթե Ընկերությունը տվյալ իրավիճակում այլ որոշում չի կայացնում կամ նման կասեցում չի պահանջվում կիրառելի օրենսդրությամբ։

1.6. Օգտատերը պարտավոր է բողոք կամ պահանջ ներկայացնել բարեխղճորեն, հստակ և ամբողջական ձևով՝ տրամադրելով հարցի ուսումնասիրման համար անհրաժեշտ փաստական տվյալները, փաստաթղթերը, վճարային կամ բլոկչեյն տեղեկությունները և հաղորդակցման տվյալները։

1.7. Ընկերությունը կարող է չուսումնասիրել կամ առանց բովանդակային քննության թողնել այն դիմումները, որոնք չեն վերաբերում OurExchangeClub-ի ծառայություններին, ներկայացվել են ոչ պաշտոնական հաղորդակցման միջոցով, չեն պարունակում բավարար նույնականացման կամ գործարքի տվյալներ, ակնհայտ անհիմն են, կրկնվող են կամ ներկայացված են չարաշահող ձևով։

1.8. Սույն կարգով նախատեսված ընթացակարգը չի սահմանափակում կողմերի իրավունքը՝ կիրառելի օրենսդրությամբ սահմանված դեպքերում դիմելու իրավասու պետական մարմիններին կամ դատարան, սակայն կողմերը պարտավորվում են նախևառաջ փորձել հարցը լուծել բարեխիղճ հաղորդակցության և փաստերի ուսումնասիրության միջոցով։

2. Բողոքի կամ պահանջի ներկայացման կարգը

2.1. Օգտատերը կարող է բողոք, դիմում, պահանջ կամ առարկություն ներկայացնել Կայքում նշված պաշտոնական հաղորդակցման միջոցներով կամ Ընկերության կողմից սահմանված այլ պաշտոնական ձևաչափով։

2.2. Բողոքը պետք է ներկայացվի գրավոր կամ այնպիսի էլեկտրոնային ձևով, որը հնարավորություն է տալիս նույնականացնել օգտատիրոջը, հասկանալ ներկայացվող պահանջի էությունը և ուսումնասիրել դրա հետ կապված փաստական տվյալները։

2.3. Բողոքում կամ պահանջում օգտատերը պետք է հնարավորինս հստակ նշի՝

ա) օգտատիրոջ անունը, ազգանունը կամ իրավաբանական անձի անվանումը,

բ) Կայքում գրանցված էլեկտրոնային փոստը կամ այլ կոնտակտային տվյալը,

գ) օգտահաշվի կամ գործարքի նույնացուցիչը, եթե առկա է,

դ) բողոքի կամ պահանջի էությունը,

ե) բողոքի հետ կապված ամսաթիվը, ժամանակահատվածը կամ գործարքի փուլը,

զ) օգտատիրոջ պահանջը կամ ակնկալվող լուծումը,

է) բողոքը հիմնավորող փաստաթղթերը, վճարային տվյալները, բլոկչեյն transaction hash-ը, անդորրագրերը, հաղորդակցությունները կամ այլ ապացույցները, եթե դրանք առկա են։

2.4. Եթե բողոքը վերաբերում է վճարման, վերադարձի, բանկային կամ քարտային գործարքի, EasyWallet-ի, EasyPay-ի կամ կանխիկ գործառնության հետ կապված հարցի, օգտատերը պետք է ներկայացնի համապատասխան վճարման ապացույցները, վճարման ժամանակը, գումարը, վճարման եղանակը և այլ տվյալներ, որոնք անհրաժեշտ են վճարման նույնականացման համար։

2.5. Եթե բողոքը վերաբերում է կրիպտոակտիվի փոխանցմանը, օգտատերը պետք է ներկայացնի կրիպտոակտիվի տեսակը, բլոկչեյն ցանցը, կրիպտոպանակի հասցեն, գործարքի նույնացուցիչը (Transaction Hash կամ TxID), փոխանցման ժամանակը, գումարը և գործարքի հետ կապը հաստատող այլ անհրաժեշտ տվյալներ։

2.6. Եթե բողոքը ներկայացվում է օգտատիրոջ ներկայացուցչի կողմից, Ընկերությունը կարող է պահանջել ներկայացուցչի ինքնությունը և լիազորությունները հաստատող փաստաթղթեր, ինչպես նաև օգտատիրոջ անունից գործելու իրավունքը հաստատող այլ տեղեկություններ։

2.7. Ընկերությունը կարող է պահանջել լրացուցիչ տեղեկություններ կամ փաստաթղթեր, եթե ներկայացված բողոքը բավարար չէ օգտատիրոջ, գործարքի, վճարման, կրիպտոակտիվի փոխանցման կամ պահանջի էության նույնականացման և ուսումնասիրման համար։

2.8. Եթե օգտատերը չի տրամադրում պահանջված լրացուցիչ տեղեկությունները կամ փաստաթղթերը, կամ տրամադրված տվյալները բավարար չեն բողոքի ուսումնասիրության համար, Ընկերությունը կարող է կասեցնել բողոքի ուսումնասիրությունը կամ պատասխանել առկա տվյալների հիման վրա։

2.9. Ոչ պաշտոնական հաղորդակցման միջոցներով, սոցիալական ցանցերով, անձնական մեսենջերներով, երրորդ անձանց միջոցով կամ բանավոր ներկայացված դժգոհությունները կարող են չհամարվել պաշտոնական բողոք կամ պահանջ, եթե Ընկերությունը դրանք հստակ չի ընդունել որպես պաշտոնական դիմում։

2.10. Օգտատերը պարտավոր է բողոքի ներկայացման ընթացքում տրամադրել ճշգրիտ և իրական տվյալներ։ Կեղծ, փոփոխված, թերի, հակասական կամ ապակողմնորոշիչ տեղեկությունների ներկայացումը կարող է հիմք հանդիսանալ բողոքը մերժելու, լրացուցիչ ստուգում իրականացնելու կամ այլ կիրառելի միջոցներ ձեռնարկելու համար։

3. Բողոքի ընդունում և ուսումնասիրության ընթացքը

3.1. Բողոքը ստանալուց հետո Ընկերությունը կարող է այն գրանցել, դասակարգել ըստ հարցի բնույթի և փոխանցել համապատասխան ներքին պատասխանատու անձին կամ ստորաբաժանմանը՝ ուսումնասիրության համար։

3.2. Բողոքի ուսումնասիրության շրջանակում Ընկերությունը կարող է համադրել օգտատիրոջ ներկայացրած տվյալները Կայքի գործարքային գրառումների, վճարային տվյալների, բլոկչեյն տեղեկությունների, օգտահաշվի գործողությունների պատմության, հաղորդակցությունների, տեխնիկական գրառումների և ներքին հաշվառման տվյալների հետ։

3.3. Եթե բողոքը վերաբերում է երրորդ անձի ծառայությանը, ներառյալ բանկ, վճարային համակարգ, EasyWallet, EasyPay, գործընկեր կազմակերպություն, բլոկչեյն ցանց, կրիպտոպանակային ծառայություն կամ տեխնիկական մատակարար, Ընկերությունը կարող է անհրաժեշտության դեպքում հարցում կատարել համապատասխան երրորդ անձին կամ սպասել նրա կողմից տրամադրվող տվյալներին։

3.4. Բողոքի ուսումնասիրության ժամկետը կարող է կախված լինել հարցի բարդությունից, ներկայացված տվյալների ամբողջականությունից, լրացուցիչ փաստաթղթերի անհրաժեշտությունից, երրորդ անձանցից տվյալներ ստանալու ժամկետներից, տեխնիկական ստուգումների ծավալից և համապատասխանության պահանջներից։

3.5. Եթե ուսումնասիրության ընթացքում անհրաժեշտ են լրացուցիչ տեղեկություններ, փաստաթղթեր կամ բացատրություններ, Ընկերությունը կարող է դիմել օգտատիրոջը՝ դրանք ներկայացնելու համար։ Այդ դեպքում բողոքի ուսումնասիրությունը կարող է շարունակվել կամ վերջնականացվել լրացուցիչ տվյալների ստացումից հետո։

3.6. Եթե նույն օգտատիրոջ կողմից ներկայացված մի քանի բողոքներ վերաբերում են նույն գործարքին, նույն փաստական հանգամանքներին կամ փոխկապակցված հարցերին, Ընկերությունը կարող է դրանք ուսումնասիրել միասնական ընթացակարգով և տրամադրել մեկ համակցված պատասխան։

3.7. Եթե բողոքի ընթացքում պարզվում է, որ հարցը կապված է ընթացիկ համապատասխանության ստուգման, իրավասու մարմնի պահանջի, տեխնիկական խափանման, վճարային համակարգի հետաձգման կամ բլոկչեյն ցանցի վիճակի հետ, Ընկերությունը կարող է երկարաձգել ուսումնասիրությունը մինչև համապատասխան հանգամանքի պարզումը։

3.8. Ընկերությունը կարող է բողոքի ուսումնասիրության ընթացքում ժամանակավորապես պահպանել գործարքի ընթացիկ կարգավիճակը, եթե հարցի լուծումը պահանջում է փաստերի լրացուցիչ ստուգում կամ երրորդ անձանցից տվյալների ստացում։

3.9. Բողոքի ուսումնասիրությունը չի ենթադրում, որ օգտատիրոջ պահանջը նախապես ընդունված է, գործարքի կարգավիճակը պետք է փոխվի, վճարումը պետք է վերադարձվի կամ կրիպտոակտիվի փոխանցումը պետք է կատարվի մինչև ուսումնասիրության ավարտը։

3.10. Ընկերությունը կարող է ուսումնասիրության ընթացքում օգտագործել միայն այն տվյալներն ու աղբյուրները, որոնք անհրաժեշտ են տվյալ բողոքի փաստական հանգամանքները պարզելու, Ընկերության դիրքորոշումը ձևավորելու և պատշաճ պատասխան տրամադրելու համար։

3.11. Ընկերությունը կարող է մերժել բողոքի հետագա ուսումնասիրությունը, եթե օգտատերը չարաշահում է բողոքարկման ընթացակարգը, պարբերաբար ներկայացնում է նույնաբովանդակ անհիմն պահանջներ, սպառնում կամ խոչընդոտում է Ընկերության բնականոն աշխատանքին, կամ չի տրամադրում ուսումնասիրության համար անհրաժեշտ նվազագույն տվյալները։

4. Պատասխանի տրամադրումը և բողոքի արդյունքը

4.1. Բողոքի ուսումնասիրության ավարտից հետո Ընկերությունը օգտատիրոջը տրամադրում է պատասխան Կայքում նշված պաշտոնական հաղորդակցման միջոցով կամ օգտատիրոջ գրանցված կոնտակտային տվյալներով։

4.2. Ընկերության պատասխանը կարող է ներառել բողոքի ուսումնասիրության ընդհանուր արդյունքը, Ընկերության դիրքորոշումը, ընդունված որոշումը, հնարավոր գործողությունները կամ օգտատիրոջ կողմից կատարման ենթակա հետագա քայլերը։

4.3. Կախված բողոքի բնույթից և ուսումնասիրության արդյունքներից՝ Ընկերությունը կարող է՝

ա) բավարարել բողոքը ամբողջությամբ կամ մասամբ,

բ) մերժել բողոքը,

գ) առաջարկել գործարքի, վճարման, վերադարձի կամ հաղորդակցության հետ կապված ճշգրտում,

դ) պահպանել գործարքի գործող կարգավիճակը,

ե) առաջարկել լրացուցիչ ընթացակարգ կամ պարզաբանում,

զ) տեղեկացնել, որ հարցի լուծումը կախված է երրորդ անձի, բանկի, վճարային համակարգի, բլոկչեյն ցանցի, գործընկեր կազմակերպության կամ իրավասու մարմնի գործողությունից։

4.4. Եթե բողոքը բավարարվում է ամբողջությամբ կամ մասամբ, Ընկերությունը կարող է իրականացնել համապատասխան ուղղում, լրացուցիչ պարզաբանում, վերադարձ, գործարքի կարգավիճակի փոփոխություն կամ այլ ողջամիտ գործողություն՝ Օգտագործման պայմաններով և Կայքում հրապարակված քաղաքականություններով թույլատրելի սահմաններում։

4.5. Եթե բողոքը մերժվում է, Ընկերությունը կարող է օգտատիրոջը ներկայացնել մերժման ընդհանուր հիմքերը՝ այնքանով, որքանով դրանց բացահայտումը չի վնասում համապատասխանության, անվտանգության, AML/CFT, պատժամիջոցային, հակակոռուպցիոն, խարդախության կանխարգելման, տեխնիկական կամ ներքին վերահսկողության համակարգերին։

4.6. Ընկերությունը պարտավոր չէ օգտատիրոջը տրամադրել ներքին ուսումնասիրության ամբողջական նյութերը, ներքին նշումները, ռիսկային գնահատականները, ստուգման աղբյուրները, երրորդ անձանց ամբողջական պատասխանները կամ այն տեղեկությունները, որոնց բացահայտումը կարող է խախտել օրենքը, երրորդ անձանց իրավունքները, անվտանգության պահանջները կամ Ընկերության օրինական շահերը։

4.7. Բողոքի պատասխանը կարող է կազմվել այն լեզվով, որով ներկայացվել է բողոքը, կամ Կայքի հիմնական լեզվով, եթե Ընկերությունը այլ ձևաչափ նպատակահարմար չի համարում։

4.8. Եթե օգտատերը բողոքի պատասխանին համաձայն չէ, նա կարող է ներկայացնել լրացուցիչ հիմնավորված առարկություն՝ կցելով նոր կամ նախկինում չներկայացված փաստեր, փաստաթղթեր կամ տեղեկություններ։

4.9. Նույն հարցի վերաբերյալ կրկնակի առարկությունը կարող է ուսումնասիրվել միայն այն դեպքում, երբ օգտատերը ներկայացնում է նոր էական հանգամանքներ կամ ապացույցներ, որոնք նախկին ուսումնասիրության ընթացքում հայտնի կամ հասանելի չեն եղել։

4.10. Ընկերության կողմից բողոքին պատասխան տրամադրելը չի նշանակում, որ Ընկերությունը հրաժարվում է Օգտագործման պայմաններով, Կայքում հրապարակված քաղաքականություններով կամ կիրառելի օրենսդրությամբ իրեն վերապահված իրավունքներից։

5. Վեճի բանակցային կարգավորում և հետագա ընթացք

5.1. Եթե օգտատերը համաձայն չէ բողոքի վերաբերյալ Ընկերության պատասխանին կամ առաջարկված լուծմանը, կողմերը կարող են փորձել հարցը կարգավորել լրացուցիչ հաղորդակցության, պարզաբանման կամ բանակցության միջոցով։

5.2. Լրացուցիչ հաղորդակցության ընթացքում կողմերը պետք է գործեն բարեխղճորեն, ներկայացնեն միայն հարցի լուծման համար էական տեղեկություններ և խուսափեն անհարկի կրկնություններից, անտեղի պահանջներից կամ ընթացակարգի չարաշահումից։

5.3. Բանակցային կարգավորման փուլում Ընկերությունը կարող է առաջարկել գործնական լուծում, եթե նման լուծումը հնարավոր է տվյալ գործարքի վիճակի, իրավական պահանջների, տեխնիկական հնարավորությունների, երրորդ անձանց ներգրավվածության և Կայքում հրապարակված փաստաթղթերի շրջանակում։

5.4. Ընկերության կողմից բանակցային կամ արտադատական լուծման առաջարկ ներկայացնելը չի համարվում մեղքի ընդունում, պարտավորության խախտման ընդունում կամ օգտատիրոջ պահանջի ամբողջական հիմնավորվածության հաստատում։

5.5. Եթե հարցը չի կարգավորվում բողոքի քննարկման կամ լրացուցիչ բանակցությունների միջոցով, կողմերը կարող են օգտվել Օգտագործման պայմաններով և կիրառելի օրենսդրությամբ նախատեսված վեճերի լուծման միջոցներից։

5.6. Վեճի առկայությունը չի ազատում օգտատիրոջը այն պարտավորություններից, որոնք չեն վիճարկվում կամ որոնք անհրաժեշտ են գործարքի, համապատասխանության ստուգման, տվյալների ճշգրտման, փաստաթղթերի տրամադրման կամ իրավական պահանջների կատարման համար։

5.7. Եթե վեճը կապված է չավարտված գործարքի հետ, Ընկերությունը կարող է պահպանել գործարքի ընթացիկ կարգավիճակը, մինչև կողմերի միջև հարցի պարզաբանումը, լրացուցիչ ստուգումների ավարտը, երրորդ անձանցից տվյալների ստացումը կամ իրավասու մարմնի դիրքորոշումը։

5.8. Վեճի ընթացքում կողմերի միջև կատարվող հաղորդակցությունները, ներկայացված փաստաթղթերը, առաջարկները և պատասխանները կարող են պահպանվել Ընկերության կողմից՝ վեճի լուծման, իրավական պաշտպանության, հաշվապահական, համապատասխանության և ապացուցողական նպատակներով։

5.9. Եթե վեճը ենթակա է դատական քննության, այն լուծվում է OurExchangeClub-ի Օգտագործման պայմաններով սահմանված կիրառելի իրավունքի և իրավասության կարգով։

6. Վերջնական դրույթներ

6.1. Սույն կարգը կիրառվում է OurExchangeClub-ի Օգտագործման պայմանների, Գաղտնիության քաղաքականության, KYC/AML/CFT և պատժամիջոցների համապատասխանության քաղաքականության, Կրիպտոակտիվների ռիսկերի բացահայտման հայտարարության, Վճարումների և կանխիկ գործառնությունների քաղաքականության, Սակագների, միջնորդավճարների և սահմանաչափերի քաղաքականության և Կայքում հրապարակված այլ փաստաթղթերի հետ համատեղ։

6.2. Սույն կարգի և Կայքում հրապարակված այլ փաստաթղթերի միջև տարբերության դեպքում կիրառվում է այն դրույթը, որը հատուկ կարգավորում է տվյալ բողոքի, պահանջի, առարկության կամ վեճի բնույթը։

6.3. Ընկերությունն իրավունք ունի ցանկացած ժամանակ փոփոխել, լրացնել կամ թարմացնել սույն կարգը՝ հաշվի առնելով ծառայությունների, Կայքի գործառույթների, ներքին ընթացակարգերի, իրավական, տեխնիկական, համապատասխանության կամ գործառնական անհրաժեշտությունների փոփոխությունները։

6.4. Փոփոխված կարգը հրապարակվում է Կայքում կամ հասանելի է դարձվում Ընկերության պաշտոնական հաղորդակցման միջոցներով և ուժի մեջ է մտնում հրապարակման պահից կամ կարգում նշված այլ ամսաթվից։

6.5. Օգտատերը պարտավոր է պարբերաբար ծանոթանալ սույն կարգի գործող տարբերակին։ Փոփոխություններից հետո Կայքի, օգտահաշվի կամ OurExchangeClub-ի ծառայությունների շարունակական օգտագործումը համարվում է փոփոխված կարգի ընդունում օգտատիրոջ կողմից։

6.6. Սույն կարգի որևէ դրույթի անվավեր, անօրինական կամ անկիրառելի ճանաչվելը չի ազդում կարգի մնացած դրույթների վավերականության, օրինականության և կիրառելիության վրա։

6.7. Սույն կարգի հայերեն տարբերակը հանդիսանում է հիմնական և գերակա տարբերակը։ Անգլերեն, ռուսերեն կամ այլ լեզուներով թարգմանությունների և հայերեն տարբերակի միջև հակասության, տարբերության կամ մեկնաբանման անհամապատասխանության դեպքում գերակայում է հայերեն տարբերակը։

6.8. Սույն կարգի այն դրույթները, որոնք իրենց բնույթով պետք է շարունակեն գործել բողոքի ուսումնասիրության ավարտից, գործարքի ավարտից, օգտահաշվի փակման պահանջից կամ ծառայություններից օգտվելու դադարեցումից հետո, շարունակում են գործել այնքանով, որքանով անհրաժեշտ է իրավական, հաշվապահական, համապատասխանության, վեճերի լուծման և ապացուցողական նպատակներով։